오늘 각자 플랫폼 고객 분석한걸 발표를 했다.
우리 조는 사용자별 이용하는 서비스와 그 사용자의 서비스 이용 기간의 상관 관계,
그리고 장기 고객화 전략에 초점을 뒀었는데,
사실 그 과정에서 우리의 상상력(?)이 많이 동원됐었다.
예컨대, 사용자별 이용 기간이 늘어날수록 이용하는 서비스의 분포에 차이가 있었다.
그런데 그것이 우리의 상품의 영향이 미친 것인지, 아니면 고객 군집이 처음부터 갖고 있었던 특징인지를 파악할 수 없었다.
닭이 먼저인지 계란이 먼저인지 하는 딜레마에 빠져있었다.
그 딜레마를 딛고 우리는 순탄하게 전략까지 이어갔지만,
결국 중간의 그것이 우리가 가진 분석의 한계점이었고, 대표님은 바로 그것을 캐치하셨다.
그리고 지나치게 높은 수익을 안겨다주는 VVVIP 고객들을 분석에 포함시켰었는데, 고객 분석에 있어 그런 경우를 배제했어야 했다는 지적을 해주셨다.
또한, 고객을 분류하는 기준에 대한 관점을 바로 잡아주셨는데, 고객의 서비스 이용 후가 아닌, 서비스 이용 직전에 초점을 두는 것이었다.
왜냐하면, 고객이 서비스를 이용한 후에는 그 고객이 다음에 방문할 잠재고객인지, 영영 떠난 고객인지 분류할 수 없기 때문에 우리가 그에 맞는 어떠한 구체적인 액션을 수행하기 어렵기 때문이다.
즉, 서비스를 이용하기 직전의 순간 그 이용자의 정보를 통해 바로 분류가 이루어져야하고, 다시 방문하지 않을 확률이 높은 고객이라면 그 직전에 그에 맞는 액션을 취하고, 그 이용자가 떠나기 이전에 붙잡을 수 있는 유일한 기회가 생기는 것이다.
대표님께서도 직접 분석했던 걸 공유해주셨는데, SAS만으로 분석을 하셨다.
그런데도 정말 한정되어 있다고 생각했던 데이터에서 고객을 분류하는 변수를 찾아내셨고,
데이터를 쫙 펼쳐놓고, 숫자의 변화를 하나하나 보시면서 흐름에서 어긋나는 튀는 숫자의 이유를 찾으시며
해석되지 않거나, 해석 결과 일관성이 어긋나는 환경이었던 경우 바로 배제시키는 것이 정말 인상적이었다.
대표님의 발표를 듣는 경험은 처음이었는데, 아마 다른 경력분들도 처음이지 않았을까 싶다.
듣고 나니, 참석했던 회의들에서 '할 수 있었던 것 같은데?' 라고 얘기하셨던 대표님의 이전 말씀이 떠올랐다.
솔직히 나는 지금까지 직접 안 해보셨으니까 가볍게 얘기하시는 거라 생각했었다.
하지만 오늘보니, 그걸 직접 하실 수 있는 분이라는 걸 확신했다.
그리고 역시 최고의 자리에 오른 사람은 그만한 이유가 있다는 걸 다시금 알게 되었다.
다시 생각해도, 힘들긴해도 이 연구에 지원해서 정말 배우는 게 많다고 느낀다..!
